שירות לקוחות

החברה שהחליפה 700 עובדים בבוטים. ואז החזירה את כולם

חברות רבות עוברות לאייש מוקדי שירות בבוטים, מחליפות את הנציגים האנושיים וגם גורמות ללקוחות ללא מעט תסכול ● יש מי שהחזירו את הגלגל לאחור ואת הנציגים האנושיים, ואחרים דווקא מתהדרים באחוזי פניות גבוהים שנסגרים בדיגיטל ● האם זו הצלחה או שרבים מהלקוחות נותרים חסרי מענה? ● גלובס יצא לבדוק לאן הולכת המהפכה, מה אנחנו מרוויחים ממנה ואם עוד אפשר לסגת לאחור

מנומס, במצב רוח טוב ולפעמים גם מתעטש: הכירו את סוכן ה-AI הקולי

בשנה האחרונה קמו בישראל חברות המתמחות בסוכני בינה מלאכותית קוליים, אשר עונים או מוציאים שיחות מכירה, שירות ותמיכה ● בין החברות הגדולות שכבר אימצו את הפיתוח נמצאות בזק, פרטנר, קופ"ח מכבי ואמישראגז אנרג'י, וייתכן שכבר שוחחתם עם הסוכנים שלהן בלי לדעת

250 מיליון שקל התכווצו ל־50: לאן נעלם שיפור השירות באוטובוסים

עיכובים בהגשת התוכנית, קיצוצים רוחביים ומחלוקת בין משרדי האוצר והתחבורה מותירים בצד את רוב התוספות שהקצה האוצר לשיפור השירות באוטובוסים ● מה נותר מההבטחה הגדולה?

לאחר גיוס נוסף של 100 מיליון דולר: זה השווי של חברת ה-AI הישראלית

תשעה חודשים אחרי שהוקמה, חברת סוכני הבינה המלאכותית הישראלית וונדרפול מגייסת 100 מיליון דולר בהובלת קרן אינקדס ● המהלך מגיע שלושה חודשים לאחר שהחברה גייסה 34 מיליון דולר, ולפי ההערכות השווי שלה עומד כעת על כ-700 מיליון דולר ● מה קצב ההכנסות של וונדרפול ומי המתחרות שלה בשוק?

פניתם לוולט וקיבלתם הודעה שהנציג דובר אנגלית? זו הסיבה

בחודשים האחרונים מצאו באפליקציית המשלוחים פתרון לעומס הפניות: חלקן מנותבות לנציגי שירות הממוקמים בגאורגיה, שלא תמיד מתקשרים היטב עם הלקוחות ● לפי החברה, שמעסיקה כ־1,400 נציגי שירות בישראל, מדובר בעיקר בזמן אירועי ספורט גדולים ובערבי חמישי

בזמן שהמנכ"ל מגבש קבוצת רכישה: דן בתחתית מדד שירות התחבורה

הציון של אגד במדד השירות של משרד התחבורה ירד, והיא איבדה את המקום הראשון ● דן נשארת בשולי הטבלה אך טוענת: המטרופולין מתמודד עם אתגרים ייחודיים

ארבעת הבכירים מורינט שיקבלו מצנח זהב של מיליוני דולרים

רכישת ורינט על ידי קרן תומא בראבו אמנם לא כוללת פרמיה על מחיר המניה, אבל תשתלם במיוחד לבכירים ● ארבעה מנהלים יקבלו בונוסים מיוחדים של מאות אלפי דולרים ומצנחי זהב של מיליונים

החברה שנייס מוכנה לשלם עליה 955 מיליון דולר

לפי נייס, Cognigy היא המובילה בתחום conversational and agentic AI - היא מאפשרת לארגונים עסקיים לפרוס סוכני AI שלדברי נייס "פועלים באופן עצמאי כדי לספק שירות דמוי אנושי" ● בנייס <span style="letter-spacing: 0.3px;">מעריכים שהעסקה תתרום הן לרווח הנקי למניה Non-GAAP והן לתזרים תוך 18 חודשים מהשלמת הרכישה</span>

"לפני המהלך החדש פנו 400 איש בכל לילה ולא ענו להם"

בשנים האחרונות שינה בנק לאומי את המיקוד השיווקי מנגישות דיגיטלית לשירות אישי ואנושי ● בראיון ראשון מסבירה מיטל שירן&ndash;הראל את הרציונל מאחורי מוקד השירות שזמין 24/6 ("כעת יותר מ&ndash;1,000 לקוחות פונים מדי לילה"), האתגר הגדול ביותר שלה והטעות שתוקנה

המשימה: להוריד את השפה הבנקאית לגובה העיניים

ה"פחד" להתמודד עם החלטות פיננסיות מייצר אצל רבים רתיעה ותחושה של לחץ, בעיקר בשל פערי השפה הקיימים ● אחת המשימות המרכזיות שלנו לשנה הקרובה היא לשנות את השפה ולהוריד אותה לגובה העיניים ● <strong>פרויקט השירות של ישראל</strong>

התמונות, הרגעים והזוכים: תמונות מכנס השירות של ישראל

בכירים ובכירות במגזר העסקי ובמגזר הציבורי השתתפו בכנס השירות של ישראל, שגלובס ערך השנה לראשונה, בשיתוף מזרחי טפחות ● הכנס שם במרכז את המגמות ואת המחקרים העדכניים בתחום השירות, ובסופו נחשפו תוצאות סקר ראשון מסוגו, שהוקדש לתפיסות הצרכניות לגבי שירות ודירג חברות וארגונים בשש קטגוריות

מכבי וטרמינל X בראש: מי נותן את השירות הכי טוב בישראל?

בשבוע החולף ניתחנו כאן את המגמות ואת המחקרים העדכניים בתחום השירות, ואירחנו שורה של בכירים וחברות שפיצחו את השיטה ● הפעם אנו מציגים את סקר שביעות־הרצון של הישראלים מהשירות הניתן להם בשש קטגוריות: שירותים ממשלתיים, קופות חולים, חברות תקשורת, חברות מזון, אפליקציות ואתרי קניות

מבזק, דרך אל על ועד כאל: איך בונים חוויית לקוח ב-360 מעלות

בפאנל שהתקיים בכנס השירות של ישראל בשיתוף מזרחי טפחות, סיפר סמנכ"ל חטיבה פרטית בבזק דרור רוסמן כי למעלה מ-85% מהפניות הטכניות המגיעות כיום לחברה נפתרות כבר במעמד השיחה הטלפונית &bull; ליטל וקסלר, המשנה למנכ"ל כאל, טענה כי "החוויה של הלקוח ושל העובד צריכה להיות זהה" ● אורן כהן בוטנסקי, סמנכ"ל שירות באל על, אמר כי "הבעלים אמר לנו שאנחנו לא חברת תעופה שמספקת שירות, אלא חברת שירותים שמספקת תעופה" ● ומומחה השיווק אבי זיתן העריך כי הבינה המלאכותית תסייע לנציגי השירות, אך לא תחליף את המענה האנושי

שר הפנים משה ארבל: "אין דיפ-סטייט במדינה"

בכנס השירות של ישראל בשיתוף מזרחי טפחות, התגאה שר הפנים בהעלאת הארנונה השנה ואמר: "יש לנו מחויבות ליציבות הכלכלית של השלטון המקומי" ● על הטמעת שירותים דיגיטליים לציבור אמר ארבל: "יש הרבה שחקנים שחוששים מזה. תמיד יש חשש במשרדי הממשלה מסוגיות של פרטיות"

ממייסדי וולט בישראל: לקוחות באים בשביל השירות, לא בשביל פיצה

אליה יוספיאן, ממייסדי וולט בישראל וכיום סמנכ"ל התפעול של החברה, הרצה בכנס השירות של ישראל בשיתוף מזרחי טפחות ● יוספיאן חשף את שלושת העקרונות שמנחים את וולט במתן שירות - זמן, ודאות ורגש - והסביר את החשיבות של קשר שוטף עם הלקוחות

סמנכ"לית השיווק של מזרחי טפחות: "העברנו לבנקאים אימוני אמפתיה"

בכנס השירות של ישראל בשיתוף מזרחי טפחות, דיברה תרי ישכיל על אתגרי השירות בעולם רווי דיסאינפורמציה וחוסר אמון צרכני ● היא סיפרה על השחיקה של נותני השירות ועל האופן בו הבנק נעזר בטכנולוגיה כדי לפתח אמפתיה בקרב הבנקאים ● ישכיל: "אנחנו חיים בעולם משובש, בואו נהיה קודם כל בני אדם"

פרופ' רוני גמזו: "שירות מתחיל מהמנהל, וזה זהה באיכילוב ובמגדל"

בכנס השירות של ישראל בשיתוף מזרחי טפחות, הסביר פרופ' רוני גמזו, יו"ר מגדל, למה שירות נמצא בראש סדר העדיפיות - גם בבית חולים וגם בחברת ביטוח ● הוא טען שמנכ"ל צריך להרגיש לא בנוח כשהארגון שלו לא מספר 1, אמר ש"מנהל צריך להיות רול מודלינג לשירות", והכריז: "מגדל מתחייבת להכניס כלי AI לסוכנים וללקוחות עד סוף השנה"

מנכ"ל טרמינל X: "לא צריך לשאול לקוחות לגבי חדשנות, צריך לעשות"

בכנס השירות של ישראל בשיתוף מזרחי טפחות, ציין מנכ"ל אתר האופנה המוביל בישראל כי "הלקוחות הכי טובות שלנו הן אלה שמחזירות מוצרים ושמגישות לנו תלונות" ● עוד אמר הורוביץ כי מודל האספקה מהיום למחר שהשיקה טרמינל X חייב "חינוך של המפיצים"

כך הפך השירות לזירה תחרותית רותחת בקרב הגופים הפיננסיים

מדד השירות של רשות שוק ההון וסקר בנק שראל מלמדים על שביעות־הרצון של הלקוחות בשני סקרים מקיפים המתפרסמים אחת לשנה ●<strong> פרויקט השירות של ישראל&nbsp;</strong>

המדרגה הבאה בשירות הבנקאי: לחזות את צורכי הלקוח

בנק מזרחי טפחות אימץ באופן מלא ואינטגרטיבי כלים מתקדמים, שהופכים את חוויית ניהול החשבון למהיר, קל ונגיש יותר ● הטכנולוגיה נועדה לקרב בין הלקוח לבנקאי האנושי והאישי שלו, ולאפשר להם לקיים תקשורת מיטבית ● <strong>פרויקט השירות של ישראל&nbsp;</strong>